企业竞争的焦点集中体现在产品和服务的质量上。质量是企业的生命，提高产品和服务的质量是企业的殷切需要，为切实、深入地贯彻质量体系标准，将从本期开始陆续登载质量体系相关知识，增强大家对质量体系的认识，不断提高我们产品和服务的质量。
－编者按
质量管理体系四大过程、六大程序文件和八大质量管理原则简介
一、质量管理体系四大过程(PDCA):
1、资源管理过程(包括人，财、物、信息等)
2、管理职责过程(确定方针目标，组织结构，内部沟通，职责权限、内部评审)
3、产品实现过程(策划、销售、市场、设计和开发、采购、生产、检验与监测职能的实现)
4、测量、分析和改进。(针对企业关注的管理要点，对所获得的数据进行监视和分析，得出一个合理的分析报告，指明改进方向，实现改进。)
二、质量管理体系要求的六大程序文件如下:
1、文件控制程序(标准4.2.3条款的要求);
2、记录控制程序(标准4.2.4条款的要求);
3、内部审核控制程序(标准8.2.2条款的要求);
4、不合格品控制程序(标准8.3条款的要求);
5、纠正措施控制程序(标准8.5.2条款的要求);
6、预防措施控制程序(标准8.5.3条款的要求)。
注意，一个文件可以包括多个程序要求，同时，一个程序也可能形成多个文件。
三、八大质量管理原则:
1、以顾客为关注焦点: 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。
2、领导作用: 领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
3、全员参与: 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
4、 过程方法: 将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
5、管理的系统方法: 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
6、持续改进: 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
7、基于事实的决策方法: 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
8、互利的供方关系: 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
八项质量管理原则学习理解
GB/T19000质量管理体系标准中提出的八项质量管理原则是主导质量管理体系要求的一种哲学思想，它包含了质量管理的全部精华，构成了质量管理知识体系的理论基础。我们应该将质量管理的基础性内容看成是需要组织各级人员深刻领悟的，在未来的行动中努力实践的一种追求。
一、以顾客为关注焦点
【标准条款】
a) 以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
【理解要点】
这个观念的价值在于所有的努力都应该直接以使顾客满意为目标。根据GB/T19000中的定义，顾客是“接受产品的组织或个人”，就是指那些接受组织活动结果的人，这也就是说所有的组织都有活动，有活动就有结果，而组织的结果是要有人接受的，而这个接受的人就是顾客。
在这种情况下，组织都有顾客，包括政府机构也不例外。顾客这个词不仅是平常所表述的购买商品的人，还包括像小学生、学生家长、病人、市民或其他一些团体和个人，在某些情况下都可以成为特定组织的顾客。这里所关注的重点是“最终顾客”。有些组织的产品直接交付给最终顾客，而另外一些组织的产品并不直接与最终顾客接触，无论是哪一类组织，都应该始终关注 “最终顾客”的当前和未来的需求。
顾客对于组织至关重要，它是决定组织是否能够生存下去的决定性因素。任何一个组织，顾客数量越多那么它一定具有很大的发展潜力。如果失去了顾客，也就失去了继续存在的价值。因此，任何组织都无一例外地以顾客的存在而存在。那么，组织如何才能不失去顾客并且不断增加顾客的数量呢？理解并满足顾客的需求是留住并增加顾客的不可替代的重要途径，而超越顾客期望，则是使顾客满意的最有效的方式。
任何顾客都希望为自己提供产品的组织是值得信赖的，这是顾客对组织的最基本的要求。当一个组织满足了这个要求，顾客才能放心地购买其产品（即使这个组织的产品偶尔也会出现这样或那样的问题），因为顾客认为这样的组织比较可靠。但是，顾客也不会信赖那些不关注他们的需求，而一味的只是关注自身利益的组织。在这种情况下，顾客与组织之间的活动就像是“博弈”，组织与顾客的关系变成了“斗争”，正像有些人讲的：“商场如战场。”顾客千方百计掌握各种产品的知识，以防受骗；组织千方百计地“推陈出新”，已获得更多的利益。产品一旦出现问题，顾客便怒不可遏，组织就成了过街老鼠。这无形之中就增加了顾客采购和组织经营的风险，这必然进一步造成整个社会运行成本的上升。
因此，“关注顾客的需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组织”，是对任何组织最起码的要求，是所有管理原则中最基本的原则，应该成为每个组织始终不渝的追求。
集团质量管理部 陆锋
